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疫情防控持续进行
您最好的居家伴侣，电视机顶盒/宽带
使用过程中出现问题怎么办？
拨打客服热线96956！
回答满分！您还记得我们的服务热线
但其实有些问题在家就可以解决
今天参考小U的故障排除指南
您可以按照电视上显示的图片和文字提示进行操作
判断广播电视机顶盒/宽带当前属于哪类故障
并找到相应的故障排除方法
具体操作请阅读下文
电视|直播|
1号
电视黑屏、蓝屏、无信号、雪花
当电视出现黑屏/蓝屏/雪花/无信号输入时，可以用电视遥控器按“AV/TV”键或“信号源”键，尝试在列表中一一点击出现的多个选项。进入。
2号
电视有图像但没有声音
（1）如果某些频道有图像但没有声音，请按机顶盒遥控器上的“*”键切换频道后尝试；
（2）如果所有频道都有图像但没有声音，请先检查电视是否设置为“静音模式”，然后按遥控器上的“静音”键打开声音或调高机顶盒的音量盒子和电视同时播放。调节音量；
(3)如果机顶盒连接的是三色线，请检查红、白线是否连接牢固，然后将机顶盒断电重新启动，看声音是否恢复。
3号
电视有声音但没有图像
（1）请先检查电视与机顶盒之间的高清视频线连接情况（如果机顶盒连接的是三色线，请检查黄色线），检查电视是否正常连接牢固；
（2）如果线路连接没有问题，请尝试切断电源并重新启动机顶盒和电视，看电视图像是否恢复正常。
4号
机顶盒遥控器失灵
(1)首先检查电池是否有问题。排除电池问题后，如果指示灯仍然不亮或按键失灵，则可能是遥控器故障。建议更换或购买前将遥控器带到营业厅进行测试；
(2)如果语音遥控器的语音功能失效，请检查遥控器指示灯是否为红色，则表示与电视配对未成功。此时，将遥控器指向机顶盒并按住“确认”+“返回”键，直到出现电视。只有出现“配对成功”字样时（语音遥控器背面有具体操作方法）。
5号
某些节目出现马赛克、抖动和扭曲
(1)首先检查与电视墙连接的白色天线是否松动，重新调整松紧度；
(2)老房子可能电路老化，影响信号传输。
点播播放类别
1号
有些节目无法点播或时移
(1) 产品订购问题
如果大部分节目正常点播，但部分频道或片源显示未点播，则说明线路正常。您可以拨打东莞广电网络客服热线96956查询点播区域或查询产品订单状态；
(2)视频资源问题
如果同一区域或频道的大部分节目播放正常，但部分节目提示“服务器响应异常”，则可能存在视频源下架或资源分配问题。
2号
所有节目均不能点播或时移
(1)线路松动
拧紧并重新插入机顶盒或U点家庭服务器后面的电缆，包括白色天线、HDMI电缆、网线等。检查是否拧紧并重新插入，或者尝试重新拧紧或重新拧紧电缆两端；
(2)智能卡接触不良
造成这种现象的原因可能是智能卡接触不良。如果您的是机顶盒而不是U点家庭服务器，您可以尝试将设备智能卡从机顶盒中拔出，然后重新插入；
（3）检查包裹是否欠费
手机微信关注“东莞广播电视网”公众号，点击菜单：“我的电视”-“个人中心”，按照提示绑定智能卡号并登录查看相关费用;
（4）重启机顶盒或U点家庭服务器
如果设备长时间不关机，您可以尝试在断电30秒后重新启动机顶盒或U点家庭服务器。
宽带上网
1号
所有手机或电脑都无法上网
1.检查信号线的连接
对于EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器（同轴环境），检查设备后面的同轴电缆连接是否紧固；
U点家庭服务器（IP环境）设备，检查U点家庭服务器后面的光纤是否松动。
2、检查机顶盒指示灯是否正常
U点家庭服务器（同轴）的指示灯判断在线状态：指示灯常亮表示设备正常在线，宽带账号正常在线；指示灯绿灯闪烁，表示设备正在启动，正常启动过程需要几分钟；指示灯为红色 如果灯常亮，则表示设备未正常在线。如果指示灯常亮黄色，则说明机顶盒网络不正常。请重新启动机顶盒；
U点家庭服务器（光纤）的指示灯判断在线状态：PON灯常亮，表示光猫在线。 NET灯常亮，表示宽带账号在线正常。当光纤链路信号正常时，LOS灯常灭，LOS灯常亮。红灯表示光信号中断。
3.检查包裹是否欠费
手机微信关注“东莞广播电视网”公众号，点击菜单：“我的电视”-“个人中心”，按照提示绑定智能卡号并登录查看相关费用;
4. 排除外部路由器问题
如果EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器（同轴或IP环境）有外接路由器，建议先断开此类设备，直接连接设备的网口或WiFi EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器。判断是否可以访问。如果上网正常，则可以确定是外部上网设备本身的问题；
5. 检查电源调制解调器的近端和远端设备是否匹配正确。
如果您安装了电源调制解调器联网设备，请检查电源调制解调器近端和远端设备面板上的PLC指示灯是否同时常亮（常亮表示电源调制解调器的近端和远端设备）电源调制解调器已正常匹配）。如果指示灯不正常，请在2分钟内分别按下近端和远端电源调制解调器的PLC键3至10秒，然后松开。近端和远端配对将开始。如果配对的两个设备的PLC灯常亮，则表示配对成功，可以通过电力线传输数据。
2号
部分手机或电脑无法上网
检查电脑的“本地连接”（电脑通过网线上网）或“无线网络连接”属性（电脑通过WiFi上网）、无线终端（手机、iPad）的wlan设置，确认是否设置了自动获取IP（即DHCP）。 ），并确认域名也是通过DHCP获取的，并确认WiFi名称和密码正确。
3号
网络体验慢
(1) 排除外部路由器问题
如果机顶盒和U点家庭服务器外接路由器，可以先断开路由器，然后验证上网体验是否得到改善；
(2) WiFi干扰和网络干扰问题
1、将机顶盒或U点家庭服务器放置在房间中央；
建议房间内连接2.4G WiFi上网，靠近设备区域建议连接5.8G WiFi上网；
2.定期更改WiFi密码
为了防止上网被骗，建议用户卸载手机上的“WiFi共享密钥”等应用程序，然后更改新的WiFi密码。 （以U点家庭服务器为例，进入电视端“我+”-“网关设置”-“WiFi设置”）。
3.定期清除手机或电脑上的浏览器缓存
如果长时间不清除手机和电脑浏览器的缓存，可能会导致浏览器的上网体验下降。建议您定期清理多余缓存；
4、尝试通过网线观看电视自带的网络电视。
建议用户通过网线连接网络电视和机顶盒，减少WiFi干扰，提升观看体验；
5. 重新启动设备
如果设备长时间不重启，机顶盒或U点家庭服务器就无法适应无线环境的干扰。重启后，设备的WiFi模块会评估空中的WiFi信道干扰，计算后选择干扰较低的WiFi信道进行工作，从而改善WiFi体验。
4号
互联网连接断开
(1)电源不匹配
U点家庭服务器的电源适配器为12V、2mA，IP盒电源适配器的电源适配器为12V、1mA。如果使用错误的电源适配器，可能会导致U点家庭服务器异常断电重启，导致断网；
(2)机顶盒过热/U点家庭服务器过热
由于设备长时间未关机，设备会过热，网络不稳定。建议您在长时间不上网时，断开机顶盒或U点家庭服务器的电源。 （提示：IP盒尽量不要放在U点家庭服务器上面）
受疫情防控影响，如果您家的机顶盒/宽带出现故障，请先参考上述步骤自行排查。如果您无法完成操作或故障尚未排除，请拨打广东广电网络24小时客服热线，客服人员将提供在线指导。
如确需到您家紧急抢修，我们温馨提醒您提前打开家中门窗通风，佩戴口罩。我们的工作人员也将采取严格的防护措施，确保您和我们的健康和安全。
少一次会议，多一份安全。非常时期，大家可以行动起来，轻松排查问题！
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-结尾-
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